El error de fondo: avisar 24 horas antes
Un mensaje que llega el día antes llega tarde. El paciente ya tiene el día montado: ha pedido permiso, ha cuadrado la mañana o ha decidido no ir. A 24 horas solo puede cancelar, y muchas veces ni eso.
A 72 horas todavía puede mover la cita. Esa es toda la diferencia: tiempo, huecos y dinero. Si solo puedes enviar un aviso, envíalo tres días antes, no uno.
Dos avisos, no cinco
La secuencia que mejor funciona es corta: un primer aviso a los tres días y un segundo la víspera, con una pregunta clara y una sola acción posible.
Más mensajes no reducen más las ausencias; a partir del tercero empiezan a molestar y algunos pacientes se dan de baja del canal. Dos bien escritos superan a cinco automáticos.
WhatsApp, SMS o llamada
WhatsApp es el canal que más se lee y el que permite responder con un toque. El SMS funciona mejor con pacientes mayores y no depende de que tengan la aplicación. La llamada solo tiene sentido para citas de importe alto o con preparación previa.
Lo razonable es usar los datos que la clínica ya tiene: si el paciente dio el móvil y aceptó comunicaciones, WhatsApp; si no, SMS. No hay que inventar un canal nuevo ni pedir permiso otra vez para recordar una cita que él mismo pidió.
Qué tiene que decir el mensaje
Cuatro datos y una pregunta: nombre, día, hora, con quién, y si va a poder ir. Nada de promociones ni de firmas largas.
Un ejemplo real: «Hola Marta, te esperamos el jueves 20 a las 17:30 con el doctor Ruiz. ¿Te viene bien o preferirías otro día?». Si el paciente contesta que no, la respuesta debe poder recolocarlo en el momento, sin que nadie tenga que llamar.
El reagendado es la mitad del trabajo
Confirmar sin ofrecer alternativa solo sirve para saber que el hueco se pierde. El recordatorio tiene que terminar en un enlace con huecos reales, no en un «llámanos».
Cuando el paciente puede cambiarlo solo, el hueco se rellena desde la lista de espera y la agenda deja de tener agujeros que nadie ve.
Cómo saber si funciona
Se mide con tres números, y se miden antes de empezar: porcentaje de ausencias, porcentaje de citas confirmadas y cuántos huecos se rellenan al reagendar.
Si a las tres semanas el no-show no ha bajado, el problema no es el canal: es el momento del envío o el texto. Se cambia uno de los dos, no las dos cosas a la vez.
Lo que suelen preguntarnos
¿Cuántos recordatorios hay que enviar?
Dos: uno tres días antes y otro la víspera. A partir del tercero se gana poco y se molesta más.
¿Es legal recordar citas por WhatsApp?
Sí, cuando el paciente ha dado su número y la finalidad es gestionar la cita que él mismo pidió. Se usan los datos mínimos, no se comparte con terceros y siempre debe haber una forma sencilla de darse de baja.
¿Sirve un SMS si el paciente tiene WhatsApp?
Sirve, pero se lee menos. Con pacientes mayores suele funcionar mejor el SMS, y con pacientes jóvenes el WhatsApp. Lo sensato es usar el canal por el que ya os comunicáis.
¿Y si el paciente no responde al recordatorio?
No responder no equivale a cancelar, pero conviene tenerlo previsto: un aviso final o una llamada solo para las citas de importe alto. Lo que no funciona es asumir que vendrá.
¿Esto sustituye a llamar por teléfono?
No. Sustituye las llamadas de confirmación, que son las que nadie tiene tiempo de hacer. La llamada sigue teniendo sentido para casos concretos, no como sistema.
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